Experiencia Empresarial
n una mañana fría de 1982, mientras camina- ba por las adoquinadas calles de Milán, Howard Schultz se detuvo frente El ascenso de Starbucks, de una pequeña tienda a una potencia global, es una clase magistral de estrategia empresarial. Por Jane Rhodes Introducción y adaptación: Danilo Phillipi vender de arte El E más que café
una cafetería, sino una institución cultural: una marca que ha convertido un hábito cotidiano en una experien- cia por la que vale la pena pagar. En la década de 1990, a medida que el consumo mundial de café madura- ba y la competencia se intensificaba, Starbucks redefinió el significado de vender un producto básico. El auge de la compañía ofrece un estudio sobre la diferenciación, la psicología del consumidor y el poder comercial de crear un entorno que haga que los clientes regresen, no solo por el producto, sino por el ambiente que lo rodea. Starbucks comenzó en 1971 como una tienda en el Pike Place Market de Seattle, Estados Unidos, dedicada a la venta de granos de café de alta calidad. El negocio operó en un relativo anonimato durante más de
una década, atrayendo a una clientela de nicho. Eso cambió en 1982 cuando el joven especialista en marketing Howard Schultz se unió a la empresa. Durante su visita a Milán, Schultz ob- servó que la cultura cafetera italiana no se limitaba a la cafeína, sino que consistía en hacer comunidad. Las cafeterías eran centros donde la gente se relajaba tomando un espresso, conversaba y absorbía el ritmo de la vida urbana, explica Schultz en Pour Your Heart Into It , su libro publicado en 1997. Schultz vio una oportunidad. Los estadounidenses bebían café, pero su experiencia era transaccional: apresurada, impersonal y utilitaria. El café era algo para preparar en
a una pequeña cafetería italiana. El vapor salía de la máquina de espresso como una danza etérea, y los clien- tes, en pie o apoyados en la barra, conversaban con una familiaridad que solo el café podía provocar. Fue entonces cuando Schultz comprendió que el café no era solo una bebida: era una experiencia, un ritual social, una forma de vida. Aquella revelación cambiaría no solo su destino, sino también el de una pequeña empresa de Seattle que, hasta ese momento, solo vendía granos tostados. Pocas empresas se han integrado en la vida cotidiana tan profundamente como Starbucks. No es simplemente
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